หลักการบริการชั้นยอดเยี่ยม คือ

โครงสร้าง – จิตบริการ – หลักการรับฟัง….ด้วยใจ – หลักการสื่อความ…ด้วยใจ – คุณลักษณะของผู้ให้บริการที่ดี – หลักในการให้บริการ – กลยุทธ์การให้บริการที่ประทับใจ – คุณสมบัติ/คุณลักษณะของผู้ให้บริการ (บุคลากรในสํานักงาน) – มาตรฐานการให้บริการ – หัวใจบริการ – การสร้างหัวใจนักบริการ หลักการการบริการที่ดี การบริการ คือ การให้ความช่วยเหลือหรือการดําเนินการเพื่อประโยชน์ของผู้อื่น การบริการที่ดี ผู้รับบริการจะได้รับความประทับใจและเกิดความชื่นชมองค์กร อันเป็นการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีแก่องค์กร เบื้องหลังความสําเร็จของทกงาน ุ มักจะมีงานบริการเป็นเครื่องมือในการสนับสนุน ไม่ว่าจะเป็นงาน ประชาสัมพันธ์งานบริการวิชาการต่างๆ ตลอดทั้งความร่วมมือ ร่วมแรงร่วมใจจากเจ้าหน้าที่ทุกระดับซึ่ง จะต้องช่วยกันขับเคลื่อนพัฒนางานบริการให้มีคุณภาพ และมีประสิทธิภาพ จนเกิดเป็น “การบริการที่ดี” จิตบริการ เวลาทุกนาทีมคี่าสําหรับผู้รับบริการ การให้บริการที่ดีเริ่มจากการให้บริการที่ดกีับคนในองค์กรก่อน การให้บริการที่เกินความคาดหวังเป็นที่สุดของการบริการ การให้บริการที่ดีส่งผลต่อภาพลักษณ์ขององค์กร หลักการรับฟัง…ด้วยใจ เปิดใจที่จะรับฟัง ให้เกียรติผู้พูด ตระหนักถึงความสําคัญของผู้พูด ฟังอย่างมีสติ ฟังเสียงโดยปราศจากอคติ ฟังด้วยความใส่ใจและอย่างจริงใจ ฟังโดยรับรู้สาระได้อย่างถูกต้องตรงตามที่ผู้พูดต้องการสื่อสาร ฟังโดยรับรู้ถึงอารมณ์และความรู้สึกของผู้พูดอย่างถูกต้องตรงสภาพความเป็นจริง รับฟังโดยไม่ฆ่าตัดตอนการสื่อสาร มีคุณธรรมและจริยธรรมในการรับฟัง หลักการสื่อความ…ด้วยใจ เปิดใจที่จะสื่อความ ให้เกียรติต่อผู้ฟังเสมอ คิดก่อนพูดเสมอ ถ่ายทอดด้วยความจริงใจ มีความสามารถในการจัดการอารมณ์ ใช้ภาษาเป็นและเหมาะสม สื่อความข้อมูลที่เป็นจริงและมีคุณภาพมีพฤติกรรมการสื่อความ ที่แสดงความเป็นมิตรและเป็นกันเอง สื่อความโดยไม่ฆ่าตัดตอนการสื่อสารมีคุณธรรมและจริยธรรมในการสื่อความ คุณลักษณะของผู้ให้บริการที่ดี การให้บริการนั้นเป็นหน้าที่ในชีวิตประจําวันที่ทุกคนต้องปฏิบัติฉะนั้นหากเราต้องการให้ผู้อื่นชื่นชม ต่อตัวเราตลอดเวลา เราก็จะต้องปรับปรุงและเสริมสร้างคุณลัษณะของเราให้เป็นที่ถูกอกถูกใจผู้อื่นและที่ สําคัญคือต้องถูกใจตนเองด้วย คุณลักษณะของผู้ให้บริการที่ดีควรประกอบไปด้วย คุณลักษณะทางกาย คือ เป็นประการด่านแรกของการใหบริการเพราะลูกค้าจะสัมผัสเรา โดยการมองเห็นก่อน ฉะนั้น การมีบุคลิกภาพที่ดีมีการแสดงออกที่เหมาะสมจึงเป็นสิ่งที่ต้องกระทําก่อน การมีบุคลิกภาพที่ดีนั้น ต้องดีทั้งภายนอกและภายใน ซึ่งทั้ง 2 ประการมีสาระที่น่าสนใจ ดังนี้ ก. บุคลิกภาพภายนอก ได้แก่ • ร่างกายสะอาด • แต่งกายเหมาะสมกับกาลเทศะ • ยิ้มแย้มแจ่มใส • กิริยาอ่อนน้อม รู้จักที่จะไหว้ให้เป็นและสวย ข. บุคลิกภาพภายใน ได้แก่ • กระตือรือร้น • รอบรู้ • เต็มใจและจริงใจ • ความจําดี • มีปฏิภาณไหวพริบ • มีความรับผิดชอบ • มีอารมณ์มั่นคง คุณลักษณะทางวาจา นับเป็นคุณลักษณะที่มีความจำเป็นอยางมาก ทั้งนี้เพราะปัญหาของการ ให้บริการส่วนใหญ่จะเกิดจากการสื่อสารระหว่างผู้ให้กับผู้รับบริการดังนั้นหากสามารถนําคุณลักษณะทางวาจาที่ดี มาใช้ได้มากปัญหาการบริการก็จะลดลง ซึ่งคุณลักษณะทางวาจาที่เหมาะสมมีดังนี้ พูดจาไพเราะอ่อนหวาน รู้จักให้คําชมตามโอกาสอันสมควร ใช้ถ้อยคําภาษาให้ถูกต้อง ใช้น้ําเสียงให้เหมาะสมกับผฟู้ ังและสถานการณ์ พูดชัดเจน กระชับ เข้าใจง่าย หลีกเลี่ยงการตําหนิและนินทา รู้จักทักทายผู้อนกื่ ่อน อย่าลืมใช้คําว่า “สวัสดีขอโทษและขอบคณุ ” นอกจากการใช้วาจาดังที่กล่าวแล้ว เสน่ห์อีกอย่างหนึ่งของผู้ที่ประสบความสําเร็จในงานบริการ ก็คือต้องเป็นผู้ฟังที่ดี ซึ่งมีหลักปฏิบัติดังนี้ ฟังด้วยความเต็มใจ สนใจและใส่ใจ อย่าปล่อยให้อคติเข้ามารบกวน จับความให้ได้และตอบรับอย่างมีจังหวะ ถามคําถามและตรวจสอบความเข้าใจ อย่าขัดจังหวะ คุณลักษณะภายในใจ สุดยอดของการให้บริการก็คือบริการด้วยหัวใจ ซึ่งขอหยิบยกคุณลักษณะ ที่เป็นพื้นฐานในเรื่องนี้ ดังต่อไปนี้ รู้จักเอาใจเขามาใส่ใจเรา กล่าวคือเมื่อเราต้องการแต่สิ่งดีๆ เราก็ควรจะมอบสิ่งดีนั้น ให้แก่ผู้อื่นด้วย ในทางกลับกันถ้าเราไม่ต้องการสิ่งที่ไม่ดีเราก็ไม่ควรปฏิบัติเช่นนั้น ให้บริการผู้อื่นประดุจคนรักของตน ถ้าเรานึกถึงได้ว่าเมื่อเรามีคนรักและอยู่ในห้วงแห่งความรัก นั้น เราปฏิบัติต่อคนรักเราฉันใด เราก็ควรปฏิบัติต่อผู้อื่นฉันนั้น สร้างความรักและสิ่งดีงามในหัวใจ มผีู้รู้หลายท่านได้กล่าวไว้ตรงกันว่าคนเรามีหัวใจเป็นอย่างไร การแสดงออกก็จะเป็นอย่างนั้น หากเรามีความโกรธในจิตใจการแสดงออกก็จะเต็มไปด้วยความ กราดเกรี้ยว ดุดัน คําพูดก้าวร้าว หน้าตาบึ้งตึง แต่ถ้าเรามีจิตใจที่เต็มเปี่ยมด้วยความรัก ความ เมตตา กิริยาท่าทางที่ออกมาก็จะมีแต่รอยยมิ้ ความเอื้ออาทร ความเห็นอกเห็นใจ และความ จริงใจ หลักในการให้บริการ การให้บริการอย่างมีคุณภาพนั้น ต้องทําทุกครั้งไม่ใช่ทําเฉพาะการบริการครั้งแรกเท่านั้น คุณภาพของการบริการวัดจากความพอใจของลูกค้าไม่ใช่วัดจากความพอใจของผู้ให้บริการ การบริการที่คุณภาพเกิดขึ้นจากการที่ทุกคนในองค์การร่วมมือกันและ ลงมือกระทําอย่างจริงจังและจริงใจ การบริการที่มีคุณภาพต้องสามารถตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการได้ การบริการที่ดีย่อมเกิดจากการสื่อสารที่ดีต่อกัน ผู้ให้บริการต้องรู้สึกภาคภูมิใจและเป็นสุขที่มีโอกาสทําใหผู้รับบริการเกิดความพอใจ กลยุทธ์การให้บริการที่ประทับใจ สุดยอดของการให้บริการก็คอความพ ื ึงพอใจและความประทับใจ ดังที่กล่าวแล้วว่า ผู้ให้บริการเป็น กุญแจสําคัญทจะไขไปส ี่ ู่เคล็ดลับการบริการที่ประทับใจ ฉะนั้นจึงใคร่ขอสรุปประเด็นกลยุทธ์ที่ได้รวบรวมจาก ผู้รู้ผู้เชี่ยวชาญและสั่งสมจากประสบการณ์ของผู้เขียนเองมานําเสนอไว้ดังนี้ ผู้รับบริการพอใจ เราพอใจ ถือเป็นสมดุลที่ธรรมชาติได้สร้างไว้ดังพุทธศาสนาได้บัญญัติไว้ว่า ความสุขที่แท้คือการให้โดยไม่หวังผลตอบแทน รอยยิ้มพิมพ์ใจย่อมติดใจในผู้รับบริการ มีนักปราชญ์ท่านหนึ่งกล่าวว่ารอยยิ้มของคนเราสามารถขจัด ปัญหาทั้งมวล นั่นแปลว่ารอยยิ้มเริ่มเกิดจากจิตใจที่สะอาด สว่าง สงบ อันนํามาซึ่งสติปัญญาของคนเราที่จะ พิจารณาไตร่ตรองหาทางออกให้กับปัญหานั้น ต้องการให้คนอื่นทําอะไรให้กับตัวเรา เราต้องทําสิ่งนั้นให้ผู้อื่นก่อน เราต้องรู้จักอคติในตัวเราเพื่อเปิดใจในการให้และรับความปรารถนาดีจากผู้อื่น เอาชนะตนเองให้ได้ศักดิ์ศรีและความสำเร็จของมนุษย์นั้น ไม่ใช่อยู่ที่การอยู่เหนือหรือเอาชนะผู้อื่น แต่อยู่ที่เราสามารถเอาชนะใจตนเองให้ได้เราจะสามารถทํางานบริการให้ได้มีคุณภาพนั้นต้องเริ่มที่ใจของตนเองก่อน กล่าวได้ว่าการพัฒนาคุณลักษณะทางกาย วาจา และใจของผู้ให้บริการนั้นจําเป็นที่จะต้องมีพื้นฐานที่ดี มาจากทัศนคตของบ ิ ุคคลนั้น ด้วยเหตุนี้จึงอยากให้พวกเราได้นําพฤติกรรมบริการที่ได้กล่าวไปแล้วไปปฏิบัติ เพื่อให้ตัวเรามีความสุขที่แท้ในการทํางาน คุณสมบัติ/คุณลักษณะของผู้ให้บริการ (บุคลากรในสำนักงาน) ดูแล หน้าตา ทรงผม เล็บมือ ให้สะอาดอยู่เสมอ ขณะให้บริการ อย่ารับประทานอาหาร หรือของขบเคี้ยวต่างๆ อย่าท้าวเอว เกาหัว หาวนอน หยอกล้อเล่นกันขณะใหบริการ อย่าเสริมสวย ล้วง แคะ แกะ เกา ขณะให้บริการ ห้ามพูดจา หรือหยิบของข้ามหน้าข้ามตาผู้อื่น แต่งกายสภุาพเรียบร้อยถูกระเบียบ ใช้กิริยาวาจาที่สุภาพต่อผู้ร่วมงาน และผู้รับบริการ ยิ้มแย้มแจ่มใจเสมอเมื่อมีผู้รับบริการ ประสานงาน และติดตามงานกับหน่วยงานอื่นๆ ด้วยท่าทีที่เป็นมิตร มีทัศนคตทิี่ดีต่อการให้บริการ มีความพร้อม และกระตือรือร้นในการให้บริการ ให้เกียรติผรู้่วมงาน และผู้รับบริการ มีความอดทนอดกลั้น ไม่แสดงความไม่ พอใจต่อผู้ร่วมงาน และผู้รับบริการ มีความเอื้ออาทรต่อผู้ร่วมงาน และไมแบ่งพรรคแบ่งพวก ให้ความช่วยเหลือนอกจากภารกิจ เช่น สามารถแนะนําบุคคลที่สามารถให้บริการในเรื่องอื่น ที่ไม่เกี่ยวข้องกับงานของตนได้ จงรอบรู้รู้รอบ ในงานบริการ และร่วมด้วยช่วยกันเป็นทีม ไม่ใช้เสียงรบกวนผู้อื่นระหว่างปฏิบัติงาน เรียนรู้และพัฒนาตนเองตลอดเวลา มาตรฐานการให้บริการ มาตรฐานการต้อนรับผู้รับบริการ สอบถามความต้องการของผู้รับบริการก่อนเสมอ สอบถามความต้องการโดยใช้คําพูด “สวัสดีครับ/ค่ะ ต้องการติดต่อเรื่องอะไรครับ/ค่ะ” อํานวยความสะดวกแก่ผู้รับบริการด้วยความเต็มใจ ให้การต้อนรับผู้รับบริการด้วยอัธยาศัยไมตรีอันดี มองสบตา พายิ้มพิมพ์ใจ ปราศรัยทักทายผู้มารับบริการก่อนเสมอ ขณะให้บริการ ต้องมีความกระฉับกระเฉง กระตือรือร้น เสมอ ให้บริการแก่ผู้รับบริการทกคนด ุ ้วยความเสมอภาคเท่าเทียมกันตามลําดับ ก่อน-หลัง ถ้าหากมีผู้รับบริการมาก เกิดการบริการที่ล่าช้าหรือมีข้อผิดพลาดใดๆ ต้องกล่าวคําว่า “ขอโทษ” เสมอ ให้บริการภายในเวลาที่กําหนด หากดําเนินการไม่ได้ต้องชี้แจงเหตุผลให้ผู้รับบริการ ทราบด้วยวาจาที่สุภาพ มาตรฐานการรับโทรศัพท์ รับโทรศัพทท์ ันทีเมื่อได้ยินเสียงเรียก หากมีเหตุผลจําเป็นต้องรับโทรศัพท์ช้าไม่ควร ให้เสียงกริ่งดังเกิน 3 ครั้ง กล่าวคําทักทาย โดยพูดว่า “สวัสดีครับ/ค่ะ, (ชื่อหน่วยงาน), (ชื่อผู้รับโทรศัพท์), รับสายครับ/ค่ะ” เมื่อผู้รับบริการแจ้งความต้องการแล้ว ให้ผู้รับโทรศัพทแจ์ ้งเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องมารับสายโดยเร็ว กรณีที่เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องไม่อยู่หรือไม่สามารถรับโทรศัพท์ได้ใหผ้ ู้รบโทรศ ั ัพท์สอบถาม รายละเอียดต่างๆ จากผู้ที่โทรเข้ามา เช่น ชื่อผู้โทร เบอร์ติดต่อกลับ เรื่องที่ต้องการจะติดต่อเพื่อ แจ้ง ให้เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องทราบต่อไป หัวใจการบริการ คําว่า หัวใจบริการ หมายถึง การอํานวยความสะดวก การช่วยเหลือ การให้ความกระจาง่ การ สนับสนุนการเร่งรัดการทํางานตามสายงาน และความกระตือรือร้นต่อการให้บริการคนอื่น รวมทั้งการยิ้มแย้ม แจ่มใส ให้การต้อนรับด้วยไมตรีจิตที่ดีต่อผู้อื่นต้องการให้ผู้อื่นประสบความสําเร็จในสิ่งที่เขาต้องการ ประกอบด้วยปัจจัย ดังนี้ ต้องมีความรวดเร็วทันเวลา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาวการณ์แข่งขันยุคปัจจุบัน ความรวดเร็วของ การปฏิบัติงาน ความรวดเร็วของการให้บริการจากการติดต่อจะเป็นที่พึงประสงค์ของทุกฝ่าย ดังนั้นการ ให้บริการที่รวดเร็วจึงเป็นที่ประทับใจเพราะไม่ต้องเสียเวลารอคอย สามารถใช้เวลาได้คุ้มค่า ต้องมีความถูกต้องชัดเจนงานบริการที่ไม่ว่าจะเป็นการให้ข่าวสาร ข้อมูล หรือการดําเนินงานต่าง ๆ ต้องเป็นข้อมูลที่ถูกต้องและชัดเจนเสมอ การจัดบรรยากาศสภาพที่ทํางานต้องจัดสถานที่ทํางานให้สะอาดเรียบร้อย มีป้ายบอกสถานที่ ขั้นตอนการติดต่องาน ผู้มาติดต่อสามารถอ่านหรือติดต่อได้ด้วยตนเองไม่ต้องสอบถามใคร ตั้งแต่เส้นทางเข้า จนถึงตัวบุคคลผู้ให้บริการและกลับไปจุดการให้บริการควรเป็น One stop service คือไปแห่งเดียวงานสําเร็จ การยิ้มแย้มแจ่มใสหน้าต่างบานแรกของหัวใจในการให้บริการคือความรู้สึก ความเต็มใจและความ กระตือรือร้นที่จะให้บริการ เป็นความรู้สึกภายในของบุคคลว่าเราเป็นผู้ให้บริการ จะทำหน้าที่ให้ดีที่สุดให้ ประทับใจกลับไปความรู้สึกดังกล่าวนี้จะสะท้อนมาสู่ภาพที่ปรากฏในใบหน้าและกิริยาท่าทางของผู้ให้บริการ คือการยิ้มแย้มแจ่มใสทักทายด้วยไมตรีจิต การยิ้มแย้มแจ่มใสจึงถือเป็นบันไดขั้นสําคัญที่จะนําไปสู่ความสําเร็จ ขององค์กร การยิ้มคือการเปิดหัวใจการให้บริการที่ดี การสื่อสารที่ดีการสื่อสารที่ดีจะสร้างภาพลักษณ์ขององค์กร ตั้งแต่การต้อนรับด้วยน้ําเสียง และ ภาษาที่ให้ความหวังให้กําลังใจ ภาษาที่แสดงออกไม่ว่าจะเป็นการปฏิสัมพันธ์โดยตรง หรือทางโทรศัพท์จะบ่ง บอกถึงน้ําใจการให้บริการข้างในจิตใจ ความรู้สึกหรือจิตใจที่มุ่งบริการจะต้องมาก่อนแล้วแสดงออกทางวาจา การเอาใจเขามาใส่ใจเรา นึกถึงความรู้สึกของผู้มาติดต่อขอรับบริการ เขามุ่งหวังได้รับความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว ความถูกต้อง การแสดงออกด้วยไมตรีจากผู้ให้บริการ การอธิบายในสิ่งที่ผู้มารับบริการไม่รู้ด้วยความชัดเจน ภาษาที่เปี่ยมไปด้วยไมตรีจิต มีความเอื้ออาทร ติดตามงานและให้ความสนใจต่องานที่รับบริการอย่างเต็มที่ จะทําให้ผู้มาขอรับบริการเกิดความพึงพอใจ การพัฒนาเทคโนโลยีเทคโนโลยีเป็นเครื่องมือและเทคนิควิธีการให้บริการที่ดีและรวดเร็วในด้านการประชาสัมพันธ์ข่าวสารข้อมูลต่างๆจะเป็นการเสริมการให้บริการที่ดีอีกทางหนึ่ง เช่น Website การติดตามและประเมินผลการบริการทดี่ ีควรมีการติดตาม และประเมินผลความพึงพอใจจากผู้รับบริการเป็นช่วง ๆ เพื่อรับฟังความคิดเห็นและผลสะท้อนกลับว่ามีข้อมูลส่วนใดต้องปรับปรุงแก้ไข เป็นการนําข้อมูลกลับมาพัฒนาการให้บริการและพัฒนาตนต่อไป การสร้างหัวใจนักบริการ S = Smiling and Sympathy (ยิ้มแย้ม และเห็นอกเห็นใจ) E = Early Response (ตอบสนองอย่างรวดเร็ว) R = Respectful (แสดงออกถึงความนับถือให้เกียรติ) V = Voluntariness manner (ให้บริการสมัครใจ) I = Image Enhancing (รักษาภาพลักษณ์ของตัวเองและองค์กร) C = Courtesy (อ่อนน้อม สุภาพ) E = Enthusiasm (กระฉับกระเฉง กระตือรือร้น)